Feuillette identifie les 10 valeurs les plus sensibles pour ses clients

Boulangerie Feuillette a identifié les 10 valeurs auxquelles les clients des boulangeries-pâtisseries sont particulièrement sensibles, et sur lesquelles le réseau d’une cinquantaine de boutiques en France met les bouchées-doubles : la qualité ; la convivialité ; le plaisir ; l’authenticité ; l’humain ; le travail ; l’honnêteté et la transparence ; la compétence ; le choix ; l’innovation et l’amélioration continue. Feuillette évolue chaque jour pour répondre à chacune de ses valeurs. Ainsi, au vu de son positionnement premium, la qualité va bien au-delà des seuls produits pour irriguer toute sa chaîne de valeur. Son concept comprend des espaces dédiés par usage et rappelle l’intérieur d’une belle demeure bourgeoise. Les murs sont ornés de cadres photo tirés de l’histoire familiale du fondateur et l’aménagement lui donne un esprit cosy. Pour encourager ses clients à se faire plaisir, le réseau a élargi l’expérience Feuillette au-delà de l’assiette, c’est-à-dire au choix d’un cadre qui donne envie de rester et dans une large amplitude horaire. En terme d’authenticité, au-delà des standards élevés de production, y compris dans son nouveau laboratoire centralisé pour certaines pâtisseries, Feuillette reste fidèle aux valeurs ayant motivé l’ouverture de sa première boulangerie. En poussant la porte de leur boulangerie-pâtisserie, les clients veulent parler à des personnes dynamiques et chaleureuses, passionnées par leur métier et leur terroir. « Pas des investisseurs concernés de loin.» Ils souhaitent aussi trouver des professionnels à l’écoute, pour qui chaque question est légitime et qui prendront le temps d’y répondre et d’apporter un conseil basé sur leur expérience.

Des boulangeries engagées et du personnel compétent

Enfin, ils attendent des partenaires engagés, par exemple en continuant à rendre accessibles certains produits de base (baguette, viennoiseries), ou mobilisées auprès d’associations ou dans le don des produits, notamment aux personnels en première ligne lors de la crise du Covid. La compétence est aussi une préoccupation pour le réseau des Boulangeries Feuillette, surtout à l’échelle d’une équipe comptant rarement moins de 20 personnes. La réussite d’une boulangerie repose également sur la maîtrise de nombreux métiers périphériques : accueil, vente, fonctions de support, achat-logistique, etc. Quant au choix, les clients veulent trouver chez leur boulanger une largeur de gamme (viennoiserie, pâtisseries, une offre traiteur, des boissons…) comme une certaine profondeur (pains spéciaux, aux céréales etc.), sans compter une offre spéciale en lien avec les fêtes ou des événements (Pâques, Halloween…). Feuillette s’attache donc à proposer une gamme étendue et spécialisée. Le réseau réalise ainsi la moitié de son chiffre d’affaires entre 11h30 et 14h30, au point de concurrencer les enseignes de restauration rapide. En conséquence, la Recherche & Développement est un effort continu, tant dans les recettes (intégration de nouveaux ingrédients, nouveaux fournisseurs) que les process.